Một tí về tối ưu trong Ecommerce

baocao-phantich

Hi anh em.

Trong quá trình làm việc ở công ty (FYI, mình đang tham gia dự án về nền tảng tạo & quản trị website bán hàng, đại loại là Shopify cho thị trường VN, nghe ngầu), mình có tìm hiểu khá nhiều về các trang web bán hàng, nào là châu Á, châu Âu, châu bên Tây, nước ta nước Tàu… Và cũng tham khảo khá nhiều thứ kinh nghiệm “tối ưu hóa cửa hàng Online” được đúc kết bởi các con giời trên internet (nhiều bài rất là hay luôn). Mình muốn viết lại cho khỏi quên. Cũng là để nếu ai quan tâm thì đọc cho biết.

Thôi không dông dài nữa chúng ta sẽ bắt đầu đặt vấn đề ngay bây giờ.

Làm sao để có một trang web bán hàng hái ra tiền?

Để trả lời được nó, cần phải định nghĩa: web bán hàng hái ra tiền là như nào?

Ủa hỏi ngu, là bán đc nhiều hàng, thu về nhiều tiền chứ còn như nào?

Vậy làm sao để bán được nhiều hàng thu về nhiều tiền?

Thì đấy, tối ưu đi.

Trước tiên, anh em cần hiểu một điều là, trong cái lĩnh vực Ecommerce này, đặc biệt là thị trường mass, chỉ tối ưu bằng việc cải thiện giao diện cho web thôi thì đ bao giờ ăn thua.

Mình rất thích lấy cái ví dụ về giao diện của amazon.com. Nhìn chán đời vl, nhưng vẫn cứ là top 1 ecommerce thế giới. Người ta đến với amazon.com không phải vì nó đẹp, dễ dùng con mẹ gì cả, mà ở đó có thứ họ cần, chính sách hợp lý với họ. Thế thôi.

Hiểu thế rồi sao?

Tip#1: Insight – Biết mình (bán gì) – Biết người (cần gì)

Insight. Dịch ra tiếng quốc ngữ là “cái nhìn của người trong cuộc”.

Đ biết tại sao nhưng mình cảm thấy insight là cái gì đó vô cùng thần thánh. Bạn biết insight, bạn có được mọi thứ. Thế đi cho nhanh.

Khi khách hàng click vào một link sản phẩm nào đó, trong đầu họ luôn có những insight mà nhiều khi chính bản thân họ cũng không biết. Bạn đánh trúng được vào những insight đó, tức là bạn win.

Blog của lamnguyenz

Từ insight, bạn có thể sẽ tìm đc lý do tại sao họ không mua hàng; tìm đc winning product; tìm được điểm yếu của khách hàng để từ đó cứ đánh vào đấy mà lừa họ mua…

Lối tư duy kiểu thay màu nút bấm, thay nút thêm vào giỏ hàng bằng nút mua ngay nếu mà áp dụng máy móc thì cũng éo có cái gì tối ưu đâu :)) Quan trọng nhất bạn phải biết mình bán cái gì và bán cho ai,

Một vài cách để thu thập insight:

  • Chat trực tiếp với khách. Tốt nhất là web nên có livechat (dùng Freshchat, Max Lead…) vì khách hàng giờ rất thích chắc cú. Nhìn thấy thông tin sản phẩm đầy đủ như thế rồi, vẫn cứ phải là hỏi lại: Sản phẩm có như hình không? Phải giống mới mua nhé!
  • Chăm chỉ đọc review của khách hàng về sản phẩm, chính sách bán hàng, từ đấy biết đường thay đổi.
  • Nghiên cứu, học hỏi các tay to trong cùng lĩnh vực. Cái này thì chẳng ai chỉ đc, ai có duyên thì gặp người có tâm người ta giúp đỡ cho

Tip#2: Tối ưu CR – Conversion Rates

100 khách hàng vào website bán hàng của bạn, bạn nhìn thấy tiền kìa ủ ôi giàu rồi. Nhưng đời mà, giỏi lắm chỉ có tầm 1 – 2 người mua thôi. Như vậy CR đang là 1-2%

Thực tế thì ta sẽ không bao giờ chuyển hóa được tất cả số lượng người xem hàng => người mua hàng. Được tí nào hay tí ấy thôi, bởi vẫn cùng một ngân sách duy trì như thế (chạy quảng cáo, trả lương nhân viên, …) mà CR tăng lên tức là doanh thu cũng tăng lên.

Giả dụ bạn tối ưu được CR từ 2% => 4% thì tức là doanh thu đã tăng gấp đôi mà KHÔNG MẤT thêm một đồng chi phí nào. Lợi quá còn muốn gì.

Mình là một người làm UX, trước đây cũng hay ngồi nghĩ xem cái gì mà, màu nút phải là màu nóng, đặt ở góc phần tư bên phải phía dưới blah blah… Thôi xin, quan điểm của mình bây giờ, thay vì ngồi test mấy cái linh ta linh tinh mà không đem lại hiệu quả cao, hãy nhìn cho kỹ yếu tố nào mới thực sự ảnh huởng đến CR.

Đặc thù website bán hàng thì bạn sẽ cần phải tối ưu CR tại 3 nút thắt:

  • Trang sản phẩm => Thêm vào giỏ hàng (Product Page => Add to Cart)
  • Giỏ hàng => Checkout (Add to Cart => Checkout)
  • Checkout => Thanh toán (Checkout => Purchase)

a. Tối ưu tỷ lệ Thêm vào giỏ hàng

Tỷ lệ Thêm vào giỏ hàng (tiếng nước ngoài gọi là ATC Rate) chính là tỷ lệ khách hàng bấm cái nút “Thêm vào giỏ” từ trang sản phẩm.

Hình minh họa cho đẹp

Đề bài của bạn đây: Làm mọi thứ để lừa khách bấm vào cái nút ATC

Bạn nghĩ rằng có thể dùng mấy cái Dark Pattern trong UX để làm người ta buộc phải click vào nút đó?

Ok, nếu bạn làm vậy, bạn sẽ chỉ khiến khách hàng bí bách và khó chịu hơn thôi.

Khách hàng bây giờ khôn lắm đừng có tưởng bở. Muốn lừa được họ, mình lại một lần nữa nhấn mạnh, INSIGHT. Phải nghĩ xem họ muốn gì khi vào trang sản phẩm? Điều gì khiến họ bấm vào nút ATC? Quan trọng nhất, điều gì NGĂN họ bấm vào nút ATC?

Insight này còn phụ thuộc vào tính chất ngành hàng và sản phẩm mà bạn đang bán. Nhưng Ecommerce sẽ có một vài hành vi chung như sau:

  • Thời gian ship hàng: Bạn có muốn mua một món đồ mà éo biết khi nào mới nhận được không?
  • Chính sách đổi trả: Mua về lỡ mà nó hỏng hoặc không giống trên mạng thì như nào?
  • Mô tả chi tiết sản phẩm: Có đúng công dụng mà mình đang muốn tìm không?
  • Niềm tin vào sản phẩm: Món đồ mà chưa ai mua bao giờ bạn có dám tin tưởng để đặt hàng online không?
  • Suy nghĩ thêm một thời gian nữa: Sản phẩm giá khá ổn đấy, nhưng giờ bạn chưa cần dùng đến, bạn có mua không? Hay lúc nào cần thì mua sau?

Từ những insight trên, bạn cần tìm cách giải quyết chúng, và đặt hết đống giải pháp đó lên trang Sản phẩm thôi.

Ví dụ: Muốn tăng niềm tin thì fake vài cái 5 sao vào, vài cái comment thổi đít vào. Muốn khách hàng nghĩ ít thôi thì dùng trò boost sale cổ lỗ sỹ mà vẫn thịnh muôn đời như Scarcity (kiểu: “nhanh lên chỉ còn 3 sản phẩm nữa thôi, không mua sau tao ko bán nữa thì ngồi mà tiếc nhé”)…

b. Tối ưu tỷ lệ Đi đến checkout

Tỷ lệ đi đến checkout (Reached Checkout Rate) là tỷ lệ từ khách hàng đi từ trang Giỏ hàng bấm vào cái nút checkout để sang màn hình nhập thông tin mua hàng.

Đề bài: Làm mọi thứ để lừa khách đi từ Giỏ hàng sang trang checkout

Quy trình tư duy vẫn như trên thôi. Vào Giỏ hàng rồi khách sẽ nghĩ gì? Lý do gì khiến họ phải bấm nút Checkout? Lý do gì NGĂN họ bấm nút checkout?

Khách vào giỏ hàng là đang ở trong tâm thế chuẩn bị mua, khác với khi đang đi dạo ở trang sản phẩm. Bây giờ cái họ quan tâm sẽ là:

  • Chi phí ship hàng: Nếu bạn mua cái món đồ mà tiền còn ít hơn cả phí ship, ok kể cả ship nhanh đấy, bạn có suy nghĩ đắn đo không?
  • Muốn xem thêm sản phẩm khác liên quan: Xem giỏ thấy thiếu thiếu, thôi quay lại trang sản phẩm mua thêm vậy. Ra tìm một lúc, bạn gái gọi đi chơi sạc pin, thế là quên, drop luôn.

Bạn lại cần phải tìm cách giải quyết cái đống insight trên và ném vào trang giỏ hàng. Lưu ý to đùng là hãy làm thế nào để trang Cart thật sự tinh gọn, uy tín nhất có thể.

Làm nào để cái giỏ hàng nhìn dễ scan vào

Ví dụ bạn có thể đặt đống “Sản phẩm liên quan”, “Có thể bạn quan tâm” vào trong này, vừa để giải quyết insight thứ 2, cũng vừa là cách Upsell vô cùng hiệu quả. Bỏ hết những thứ không cần thiết như Footer đi nếu có thể, đừng vì tham một tí thông tin mà để lạc mất con cừu béo ngậy.

c. Tối ưu tỷ lệ Thanh toán

Tỷ lệ thanh toán là tỷ lệ khách hàng chuyển từ bước để lại thông tin đến bước thanh toán (từ trang Checkout đến lúc bấm vào Order/Purchase)

Chèn cái hình cho có thôi không cần đọc đâu

Okay, bây giờ khách hàng đang ở trong trang Checkout. Chỉ một xíu nữa thôi là chúng ta sẽ lừa được con cừu này.

Ở trang checkout, khách hàng sẽ quan tâm đến:

  • Thời gian checkout: Ôi đcm làm ơn, tôi mua có một cái quần sịp mà bắt tôi nhập 1000 cái loại thông tin phát sốt phát rét.
  • Phương thức thanh toán: anh bắt tôi thanh toán qua thẻ, mà giờ thẻ tôi rút ra tiền mặt hết rồi chịu thôi, tôi thích quá mà chẳng mua đc, bye
  • Tóm tắt giỏ hàng: Ủa không biết đã lấy thêm cái sịp đỏ chưa nhỉ, ra check lại coi đã.

Thực ra thì khi mà họ đã vào đến đây, nếu đúng nhu cầu thật thì khả năng cao là họ sẽ mua thôi. Nhưng đừng vì thế mà chủ quan, đôi khi miếng cơm cho vào mồm rồi còn đíu nuốt được xuống, như là người yêu cũ vậy.

Tốt hơn hết, đừng làm cho việc đặt mua hàng trở nên khó khăn.

Tùy theo cách mà bạn kinh doanh, nhưng bạn có cần phải biết quá nhiều thông tin về khách hàng không? Hay chỉ thực sự cần Tên – SDT – Nơi nhận hàng? Insight: không ai muốn phải nhập quá nhiều thông tin bằng bàn phím một cách thủ công vì nó rất là lâu.

Mặt khác, hãy cung cấp nhiều phương thức thanh toán hơn nữa, miễn sao mình nhận đc tiền là ổn rồi. Thống kê: 93% giao dịch online ở Việt Nam dùng COD (2019).

Trang checkout càng đơn giản càng hiệu quả. Tốt nhất nên là one-page process.

Những thông tin không liên quan đến việc thanh toán, cho cút hết đi.

Ôi còn mấy ý nữa nhưng mà giờ mình chán viết rồi, thôi để hôm khác mình đi xào nấu bài trên mạng về tiếp. Cái này mình cũng là đi tham khảo và thêm thắt 1 số kinh nghiệm khi làm việc thật vào đây thôi, các bạn biết nguồn thì cũng đừng chửi nhé yêu thuơng lắm! ❤